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案例亮点

通过搭建订单中心、小程序、会员体系和BI（商业智能）组成的数字化体系，Tims在交易营销端和门店管理端不断转型升级，真正做到“开源节流”，增强了品牌的抗风险能力。同时，Tims还依托小程序、企业微信社群等私域布局，打造品牌和会员之间的互动场，唤醒会员、提升活跃度。

企业概况

Tims Hortons有加拿大“国民咖啡”之称，也是全球两大最有价值的咖啡连锁品牌之一。在英国权威品牌评估机构 Brand Finance 发布的“全球最有价值的 25 个餐厅品牌”排行榜中，Tim Hortons 连续多年入围。

2019年，Tims天好咖啡登陆中国。凭借“咖啡+暖食”的特色组合，积极有效的本地化策略以及创新的社区化经营，Tims天好咖啡在中国市场快速发展。截至目前，Tims天好咖啡已完成中国市场的初步布局，在上海、北京、广州、深圳、重庆、成都、南京、杭州、福州、郑州等30多个城市开出超600家门店，其中在上海的门店数量超过200家。

需求痛点

随着烟火气逐渐回归，咖啡市场重回发展快车道。不过，产品同质化、行业竞争现象不断加剧，促使越来越多的市场参与者开始探索数字化转型以及精细化运营。同时，如何精准抓住年轻消费者的诉求、占领消费者心智，也成为各大咖啡品牌“留量”必须考虑的重要因素。

因此，Tims天好咖啡携手腾讯智慧零售，持续释放数字化运营红利，以精细化运营降本增效、增强品牌竞争力，并进一步增强用户粘性，寻找新的生意增量，实现流量和销量的双突破。

优秀实践

• 持续强化数字化升级，真正做到“开源节流”

2019年2月，Tims在上海开出了中国首店。

Tims来到中国之时，就开启数字化进程，搭建订单中心、小程序、会员体系和BI（商业智能），打通数据，实现BI可视化，完成了初步基建。消费者可以通过小程序线上点单，也可以参与“买一送一”的新店活动，实现了会员在线上的初步汇聚。

数字化建设的第二步，Tims重新打磨小程序，将会员体系进行优化，在小程序开启越来越多活动，同时做起了视频号，搭建起越来越多的社群，对会员做到更多触达。从聚焦基建到精细运营，品牌与会员的互动更加频繁，进一步加深了数字化程度。

2023年伊始，Tims天好咖啡门店突破600家，在门店规模越来越大的当下，Tims也开始搭建自己的交易营销中台，响应速度更快。

通过持续深化的数字化建设，Tims全方位“开源节流”，增强了品牌的抗风险能力。

在开源上，现在消费者一天70—80%的时间都在线上，线上成了生活、工作的主场。当线下顾客转变成线上会员后，Tims线上展开的活动与触达，消费者都能很便捷地参与其中，最大程度拉近了双方的距离。

售卖端，Tims通过数字化重塑交易链路，实现线上小程度点单，到店领取咖啡。整个过程更加便捷，消费者不用过多等待，体验感大幅提升。同时，线上点单积累的数据，也让品牌更大程度地了解消费者，他是谁，他有什么样的口味喜好、消费习惯；透过整个会员群体来看，是不是有健康的新趋势，是不是要推出一些低咖啡因的产品。会员大数据的加持，让Tims的产品决策更清晰，运营更精准。

产品需求外，Tims根据会员反馈，还会积极达成与其他品牌的合作，实现会员的心愿，不仅满足了他们的精神需求，也为未来发展构建了更加清晰的品牌内核。

可以看出，数字化让Tims跟消费者更加亲近，也使得品牌可以更好地服务消费者，有的放矢；另外，消费者也会用更高频的购买，给予积极的反馈，不断提升营业额，真正做到“广开源”。

在节流上，Tims依托系统化、数字化管理，更好地记录、追踪、优化，做到了运营效率更高，成本更省。在门店，智能排班、自动订货等流程，也通过数字化系统做到了优化。这样一来，当品牌爆发出规模效益，营业额不断提升，人力成本却没有大幅增加，大大增强了企业盈利的可能性。

开源与节流，作为企业运营不变的主题，无论是疫情时，还是非疫情时，都极为重要。Tims在数字化转型的进程中，不断创新，让这一主题落实地更彻底，开源上，在交易营销端，怎样跟用户亲近，更好地了解用户，服务用户，让企业赚到更多的钱；在节流上，用数字化改善管理，如门店端的管理，通过智能化设备、大数据算法来做改善。

• 小程序搭建完整会员路径，加速新品传播、裂变

从一开始，Tims就在微信搭建小程序，并将其视为数字化建设的重中之重。对于Tims来说，小程序不仅仅是线上门店，消费者可以线上点单，省时高效；也是品牌和会员之间的互动场，有很多营销活动来跟消费者互动；更是个服务场，方便品牌更好地服务用户。

另外，小程序也是Tims会员体系重要的载体。从“迷你咖”到“大咖会员”，小程序搭建了完整的会员路径，引导折扣权益、情感权益，并探索成就徽章、免排队等新权益，让会员的粘性越来越高。同时，会员体系也是会员个性化运营的重要依据。Tims针对不同的会员标签去做不同的营销动作，根据消费频率、消费喜好，推送不同的券包，响应用户需求，收到了更好的营销效果。

如今，Tims已经拥有了超过1100万的粉丝。这个巨大的私域流量，正成为品牌重要的发力点，特别是在产品上新这一提升活跃度的重要环节。

之前，Tims的新品只在上新当天重点宣传、推广。现在，Tims通过小程序，大大拉长了新品活动时间，宣传期从上新前3天就开始了，充足的预热周期，让新品有了口碑发酵的可能性。免费领取的新品买一送一券，向会员宣告新品的同时，更激励他们带着朋友来尝鲜，原本用于新品宣传的媒体投放，转化为会员福利，激发人际传播的链条。

新品上新的第三天，Tims则会推出新品券包，如2杯8折券，让体验过新品消费者再来品尝，增加消费频次，也会在社群中宣传券包，或成为社群中定时发送的新品福利。新品上新一段时间后，如果有过往消费频率不错，但还未尝新的会员，Tims还会赠送新品5折券，邀请他们来尝试新品，进一步扩大了新品的覆盖面。

Tims小程序这一围绕新品的持续打法，不仅拉新效果明显，新品渗透率也很高，新品大爆的几率大大增加。在成本层面，原本用于新品宣传的媒体投放转变为会员福利，成本节省了，会员的品牌好感度大幅提升。

私域持之以恒地运营，正积累成巨大的流量池，成为Tims重要的发力点，传播、裂变，都有了大体量的支撑。

• 社群精细化运营，全方位互动唤醒会员

随着私域更精细地运营，正逐渐聚焦到社群中。对于会员基数是千万级的品牌而言，如何唤醒会员，提升活跃度成了难题。

于是，在社群中广泛应用的企业微信，成了Tims行之有效的工具，无论是朋友圈、1对1消息的发送，还是在社群中推送消息，都能较快地唤醒用户，提升活跃度。社群成员的消费频次是普通会员消费频次的1.5倍，这对整体营收的提升有着巨大的贡献。

此外，品牌召集的年轻客群，不仅在社群中有较高的发声意愿，对新工具、新活动的接受程度更高。企业微信的接龙、裂变等功能，也能积极回应这种需求。

在未来的私域生态领域，Tims希望能通过更有效的运营，让更多的消费来自于会员体系，集中资源搭建好营销中台，有更好的载体和体系去服务好用户；会员体系再迭代，跟品牌的关联度更高，权益更细分，让用户更能感知到会员体系的价值感；和会员互动的后花园更丰富、更温暖。

数据成果

• 自2019年进入中国市场之后，Tims业务快速增长，并于2022年9月29日，通过“SPAC+PIPE”的组合模式赴美上市。上市后的首份季报显示，Tims实现总净收入3.06亿元，同比增长67.9%；经调整自营店EBITDA（税息折旧及摊销前利润）1940万元，同比增长336.6%；净新开门店46家。
• 目前，Tims已经拥有超过1100万的粉丝。同时，会员营收占比达70%，2021年底月会员复购率已近40%。