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话务数据
腾讯云云联络中心（TCCC）话务数据看板为企业提供了全面、实时、精准的话务数据，助力企业掌握话务情况、优化客户服务流程与优化提升服务效能。
话务数据看板共包含三部分：
数据监控：呈现话务的核心指标，清晰展示通话数据趋势与呼损原因。
数据详情：清晰展示呼入与呼出的多项话务明细指标。
号码健康度检测：清晰呈现呼叫失败原因占比，深度剖析呼损原因，为提升服务效能提供有力依据。
一、数据监控
数据监控模块可以清晰展示通话趋势与核心话务指标，深度剖析呼损原因，为优化话务流程、提升服务效能提供有力依据。
1. 实时数据
实时数据模块展示实时的核心话务指标，涵盖呼入电话量、排队电话量、平均排队时长、振铃电话量，以及通话中电话量等实时数据。管理者可通过该模块及时精准地把握业务实时状况，快速有效地调配资源，切实保障服务流畅高效运作。
详细数据指标说明如下：
数据指标 | 指标说明 |
当前呼入电话量 | 当前时刻，进入 IVR 流程的呼入电话量。 |
当前排队电话量 | 当前时刻，所有处于转人工排队中的呼入电话量。 |
当前平均排队时长 | 当前时刻，所有处于转人工排队中呼入电话的排队总时长 / 当前排队电话量。 |
当前振铃电话量 | 当前时刻，正在振铃的电话量。 |
通话中电话量（呼入） | 当前时刻，正在通话中（座席接听）的呼入电话量。 |
通话中电话量（呼出） | 当前时刻，正在通话中（用户接听）的呼出电话量。 |
2.数据趋势
数据趋势模块由核心话务指标与话务量趋势两部分组成，支持按日期范围、号码、技能组与座席维度进行筛选查询，方便管理者直观了解整体话务情况。
核心话务指标：呈现当前呼入电话量、呼入接通量、排队总时长等核心指标。
话务量趋势：通过折线图方式展示呼入电话量、呼入接通量等指标在一定时间内的变化趋势。
详细数据指标说明如下：
分类 | 数据指标 | 指标说明 |
呼入 | 呼入电话量 | 筛选范围内，所有进入 IVR 流程的呼入电话量。 |
| 呼入IVR放弃量 | 筛选范围内，呼入 IVR 阶段未转人工就放弃的电话量。 |
| 呼入转人工电话量 | 筛选范围内，所有进入 IVR 转人工模块的呼入电话量。 |
| 呼入转人工率 | 筛选范围内，呼入转人工电话量 / 呼入电话量。 |
| 呼入接通量 | 筛选范围内，所有通话时长大于0的呼入电话量。 |
| 呼入接通率 | 筛选范围内，呼入接通量 / 呼入电话量。 |
| 20秒接通量 | 筛选范围内，呼入转人工成功后，自振铃起20秒内(含20秒)接通电话量。 |
| 20秒接通率 | 筛选范围内，20秒接通量 / 产生振铃的呼入电话量。 |
| 呼入平均通话时长 | 筛选范围内，所有呼入电话通话时长总和 / 呼入接通量。 |
| 呼入平均振铃时长 | 筛选范围内，呼入总振铃时长 / 产生振铃的呼入电话量。 |
| 呼入平均排队时长 | 筛选范围内，呼入排队总时长 / 所有呼入转人工排队时间大于0的电话量。 |
| 呼入排队总时长 | 筛选范围内，所有呼入转人工电话的排队时长总和。 |
呼出 | 呼出电话量 | 筛选范围内，所有外呼的电话量。 |
| 呼出接通量 | 筛选范围内，所有通话时长大于0的外呼电话量。 |
| 呼出接通率 | 筛选范围内，呼出接通量 / 呼出电话量。 |
| 呼出呼损量 | 筛选范围内，所有通话时长为0的外呼电话量。 |
| 呼出呼损率 | 筛选范围内，呼出呼损量 / 呼出电话量。 |
| 呼出总振铃时长 | 筛选范围内，所有呼出振铃时长的总和（振铃时长 = 接通时间 - 振铃开始时间）。 |
| 呼出平均振铃时长 | 筛选范围内，呼出总振铃时长 / 产生振铃的呼出电话量。 |
| 呼出总通话时长 | 筛选范围内，所有呼出电话的通话时长总和。 |
| 呼出平均通话时长 | 筛选范围内，呼出总通话时长 / 呼出接通量。 |
3.呼损分析
呼损分析主要分为呼损原因占比和呼损原因时段对比两部分：
呼损原因占比：通过饼状图方式展示不同呼损原因占比，不同颜色的扇形区域代表不同的呼损原因。
呼损原因时段对比：通过折线图的方式展示了呼损原因在不同时段的对比情况，清晰地显示了不同时间段内各种呼损原因的数量变化。
二、数据详情
数据详情模块详细记录了具体日期的呼叫中心数据详情，支持日期范围、号码、技能组和座席维度的筛选，同时支持数据的导出功能。
可以通过列表右上角的自定义指标按钮选择需要呈现/隐藏的数据（如下图所示）。
详细数据明细如下：
分类 | 数据指标 | 指标说明 |
呼入 | 呼入电话量 | 筛选范围内，所有进入 IVR 流程的呼入电话量。 |
| 呼入转人工电话量 | 筛选范围内，所有进入 IVR 转人工模块的呼入电话量。 |
| 呼入转人工率 | 筛选范围内，呼入转人工电话量 / 呼入电话量。 |
| 呼入接通量 | 筛选范围内，所有通话时长大于0的呼入电话量。 |
| 呼入接通率 | 筛选范围内，呼入接通量 / 呼入电话量。 |
| 20秒接通量 | 筛选范围内，呼入转人工成功自振铃起20秒内(含20秒)接通电话量。 |
| 20秒接通率 | 筛选范围内，20秒接通量 / 产生振铃的呼入电话量。 |
| 呼入呼损量 | 筛选范围内，转人工未接通电话量，即进入IVR转人工节点且未接通的电话量。 |
| 呼入呼损率 | 筛选范围内，呼入呼损量 / 呼入转人工电话量。 |
| 呼入 IVR 放弃量 | 筛选范围内，呼入 IVR 阶段未转人工就放弃的电话量。 |
| 呼入排队总时长 | 筛选范围内，所有呼入转人工电话的排队时长总和。 |
| 呼入平均排队时长 | 筛选范围内，呼入排队总时长 / 所有呼入转人工出现排队的电话量。 |
| 呼入总振铃时长 | 筛选范围内，所有呼入振铃时长的加和（振铃时长 = 接通时间 - 振铃开始时间）。 |
| 呼入平均振铃时长 | 筛选范围内，呼入总振铃时长 / 产生振铃的呼入电话量。 |
| 呼入总通话时长 | 筛选范围内，所有呼入电话通话时长总和。 |
| 呼入平均通话时长 | 筛选范围内，呼入总通话时长 / 呼入接通量。 |
| 呼入满意度评价触发数 | 筛选范围内，所有呼入电话中触发满意度评价的电话量。 |
| 呼入满意度用户按键回复数 | 筛选范围内，所有呼入电话中用户按键回复满意度评价的电话量。 |
| 呼入满意度用户按键回复率 | 筛选范围内，呼入满意度用户按键回复数 / 呼入接通量。 |
| 呼入满意度总分 | 筛选范围内，所有呼入电话中用户参与按键评价的满意度分值总和。 |
| 呼入平均满意度分数 | 筛选范围内，呼入满意度总分 / 呼入满意度用户按键回复数。 |
呼出 | 呼出电话量 | 筛选范围内，所有外呼的电话量。 |
| 呼出接通量 | 筛选范围内，所有通话时长大于0的外呼电话量。 |
| 呼出接通率 | 筛选范围内，呼出接通量 / 呼出电话量。 |
| 呼出呼损量 | 筛选范围内，通话时长为0的外呼电话量。 |
| 呼出呼损率 | 筛选范围内，呼出呼损量 / 呼出电话量。 |
| 呼出总振铃时长 | 筛选范围内，所有呼出振铃时长的加和（振铃时长 = 接通时间 - 振铃开始时间）。 |
| 呼出平均振铃时长 | 筛选范围内，呼出总振铃时长 / 产生振铃的外呼电话量。 |
| 呼出总通话时长 | 筛选范围内，所有呼出电话通话时长总和。 |
| 呼出平均通话时长 | 筛选范围内，呼出总通话时长 / 呼出接通量。 |
| 呼出满意度评价触发数 | 筛选范围内，所有触发满意度评价的外呼电话量。 |
| 呼出满意度用户按键回复数 | 筛选范围内，所有用户按键回复满意度评价的外呼电话量。 |
| 呼出满意度用户按键回复率 | 筛选范围内，呼出满意度用户按键回复数 / 呼出接通量。 |
| 呼出满意度总分 | 筛选范围内，所有外呼电话中用户参与按键评价的的满意度分值总和。 |
| 呼出满意度平均分 | 筛选范围内，呼出满意度总分 / 呼出满意度用户按键回复数。 |
三、号码健康度监测
该模块主要用于对号码接通率进行监控和分析，帮助企业了解话务接通情况，发现潜在问题，并为优化话务流程提供数据支持。
涉及数据指标明细如下：
分类 | 数据指标 | 指标说明 |
呼入 | 呼入电话量 | 筛选范围内，所有呼入至该号码的电话量。 |
| 呼入接通量 | 筛选范围内，所有呼入至该号码通话时长大于0的电话量。 |
| 呼入接通率 | 筛选范围内，呼入接通量 / 呼入电话量。 |
| 呼入呼损量 | 筛选范围内，所有呼入至该号码未接通的电话量。 |
| 呼入呼损率 | 筛选范围内，呼入呼损量/ 呼入电话量。 |
呼出 | 呼出电话量 | 筛选范围内，该号码外呼的电话量。 |
| 呼出接通量 | 筛选范围内，该号码外呼电话中通话时长大于0的电话量。 |
| 呼出接通率 | 筛选范围内，呼出接通量 / 呼出电话量。 |
| 呼出呼损量（非线路原因） | 筛选范围内，该号码外呼由于非线路原因未接通的电话量。 |
| 呼出呼损率（非线路原因） | 筛选范围内，呼出呼损量（非线路原因）/ 呼出电话量。 |
| 呼出呼损量（线路原因） | 筛选范围内，该号码外呼由于线路原因未接通的电话量。 |
| 呼出呼损率（线路原因） | 筛选范围内，呼出呼损量（线路原因）/ 呼出电话量。 |
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