产品动态
关于云联络中心术语更新
名词介绍
TCCC
腾讯云联络中心（Tencent Cloud Contact Center, TCCC），旨在帮助企业快速搭建集语音通话（Voice）、在线会话（Desk）为一体的融合通信客户联络平台。腾讯云联络中心 TCCC SDK 支持将通信工作台嵌入企业自有业务系统，为企业提供坚实稳定、融合统一的通信基座。
三端平台
云联络中心（TCCC）提供了三大功能平台：用户端、工作台和管理端。
用户端：提供免开发、少量开发两种接入方式，覆盖全平台多渠道
用户端，指提供给用户使用的平台，是用户咨询的载体，主要提供了两种接入方式：
1. 无需开发、拿来即用的网页版。
2. 少量开发，支持集成到企业网站、移动应用和小程序等平台中，可选择含/不含 UI 的 SDK 接入，更好满足业务自定义需求。
用户端可覆盖全平台、多渠道，包括但不限于：
支持平台：Web、Android、iOS、小程序、Flutter、uni-app。
支持渠道：Web/H5、App、企业微信、微信公众号、WhatsApp、Facebook。
工作台：提供免开发、SDK 嵌入两种接入方式，一端处理全渠道咨询
工作台，为客服/销售/前台等员工用于处理用户咨询、回复全渠道用户端消息的平台，主要提供了两种接入方式：
1. 无需开发、拿来即用的网页/小程序工作台。
2. 通过 SDK 集成的方式，将工作台嵌入您的业务系统。
以下是工作台页面展示：
管理端：配置项目丰富，操作门槛低，不看文档也能5分钟完成配置
管理端，是提供给管理员和超级管理员，用于设置机器人、配置会话流程、指定路由分配逻辑、管理团队成员等等的一站式配置平台。
以下是管理端页面展示：
四类角色
用户
用户，可使用用户端，是向员工寻求咨询的外部人员，通常是业务服务/产品的消费者或潜在客户。
员工
员工，可使用工作台，是为用户解决问题的工作人员。可能属于客服、销售、前台等部门，负责直接与用户互动。
管理员
管理员，可使用管理端，是负责客服系统整体人员管理和配置维护的工作人员，可对团队成员进行信息编辑、密码重置、强制下线和删除操作，也可配置机器人、设置提示语、实时监控等。
超级管理员
超级管理员，是系统为您开通智能客服的账号默认创建的角色，此角色不支持删除和修改，拥有所有角色的权限。
IVR
IVR（Interactive Voice Response）即互动式语音应答，用户在拨打企业电话时进入的语音服务流程，通过 IVR 可引导用户根据自己的需求进行按键导航，引导至相应的座席接待。例如：欢迎致电XX公司。产品咨询请按1，商务合作请按2。
会话服务流
会话服务流与 IVR 类似，IVR 应用于电话接待，会话服务流应用于图文会话接待流程。通过会话服务流可引导用户根据自己的需求进行按键导航，引导至相应的座席接待。例如：您好！请问有什么可以帮您？产品咨询请回复“产品”，商务合作请回复“商务”。
来电弹屏
来电弹屏是指在 TCCC 直接访问版的座席工作台嵌入第三方页面，当用户呼入时该页面可弹屏与该接入用户相关的业务信息。座席在服务时可以参考嵌入的页面信息，通常是企业客户管理 CRM 系统、工单系统或订单系统等。
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