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关于云联络中心术语更新
数据分析
会话分析
用于分析应用整体用户咨询及客服接待情况，包含以下数据指标：
数据指标 | 说明 |
会话总量 | 指定时间范围，用户或客服发起的会话总量。 |
人工接待量 | 指定时间范围，客服接待的会话数量总和。 |
人工有效会话量 | 指定时间范围，转人工后，会话中用户消息数 >= 1和客服消息数 >= 1的会话数量。 |
满意度评价数 | 指定时间范围，有满意度评价的会话数量。 |
各级等级满意度占比 | 指定时间范围，各级等级满意度的会话数量/满意度评价数。 |
平均排队时长 | 指定时间范围，会话接入的平均排队时长（已接入会话的排队总时长/接入会话总量）。 |
平均会话时长 | 指定时间范围，客服接入到会话结束间隔时间的平均值。 |
平均首次响应时长 | 指定时间范围，客服接入到客服第一条消息时间的平均值。 |
平均响应时长 | 指定时间范围，用户发送消息后和客服回复消息时间间隔的平均值，每个平均响应时长不为零的会话的和的平均值。 |
人工客服分析
用于分析人工客服的考勤、工作量、工作质量。
数据指标说明
数据指标 | 说明 |
首次登录时间 | 指定时间范围，客服第一次登录工作台的时间。 |
最后下线时间 | 指定时间范围，客服最后一次退出工作台的时间。 |
示闲时长 | 指定时间范围，客服处于示闲状态的时长。 |
示闲时长占比 | 指定时间范围，示闲时长/（示闲时长+示忙时长+小休时长）。 |
示忙时长 | 指定时间范围，客服处于示忙状态的时长。 |
示忙时长占比 | 指定时间范围，示忙时长/（示闲时长+示忙时长+小休时长）。 |
小休时长 | 指定时间范围，客服处于小休状态的时长。 |
小休时长占比 | 指定时间范围，小休时长/（示闲时长+示忙时长+小休时长）。 |
总会话数 | 指定时间范围，客服接待的会话数量总和。 |
转接会话数 | 指定时间范围，会话转接出去的会话数。 |
有效会话数 | 指定时间范围，所选客服消息数大于等于1且用户消息数大于等于1的会话数。 |
客服主动结束会话数 | 指定时间范围，客服在工作台主动结束的会话数。 |
接待用户数 | 指定时间范围，客服接待的用户数量总和（同一用户多次咨询不重复计算）。 |
总会话时长 | 指定时间范围，客服从接入会话到结束的时长总和。 |
总消息数 | 指定时间范围，客服接待后，所选客服和用户共同发送的消息总数（不包括系统消息）。 |
客服消息数 | 指定时间范围，所选客服发送的消息数量。 |
用户消息数 | 指定时间范围，客服接待后，用户给所选客服发送的消息数量。 |
未回复会话数 | 指定时间范围，转人工后，客服消息数等于0且用户消息数大于等于1的会话数。 |
未回复率 | 指定时间范围，未回复会话数/会话数。 |
平均首次响应时长 | 指定时间范围，客服接入到客服第一条消息时间的平均值。 |
首次响应30s应答率 | 指定时间范围，客服首次响应时长在30s以内的会话数/总会话数。 |
平均响应时长 | 指定时间范围，用户发送消息后和客服回复消息时间间隔的平均值，每个平均响应时长不为零的会话的和的平均值。 |
响应30s应答率 | 指定时间范围，客服平均响应时长在30秒之内的会话数/总会话数。 |
平均会话时长 | 指定时间范围，客服接入到会话结束间隔时间的平均值。 |
评价会话数 | 指定时间范围，用户提交满意度评价的会话数。 |
满意率 | 指定时间范围，满意度在 4 星及以上的会话数量/已评价会话数。 |
数据导出
选择时间范围后，点击右上角导出按钮，选择数据导出方式，支持导出聚合数据和每日数据。
聚合数据：导出客服人员在指定日期范围内整体服务数据，可用于统计分析。
每日数据：导出客服人员在指定日期范围内每一天的服务数据，可用于每日工作分析。
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